De afgelopen weken heb ik me enigszins verbaasd over de mate van klantenservice in de gezondheidszorg en meer specifiek over de manier waarop er met patiënten gecommuniceerd wordt in de huisartsenpraktijk waar ik patiënt ben.
Een aantal weken geleden voelde ik me niet lekker. Een tijdje al niet maar ik ben niet zo’n pieperd die voor iedere scheet naar de huisarts rent. Nu had ik echter ook hartkloppingen dus dan wordt het wel wat serieuzer dacht ik.
Verder lezen »
Vandaag weer een bericht in de categorie klantenservice.
Mijn definitie van ‘kwaliteit’ is dat je meer levert dan de klant van je verwacht. Ik kan de definitie nog wel langer maken of er meer over uitweiden maar in de basis komt het daar wel op neer.
Zo belde ik vorige week met het klantencontactcentrum van een bank. Ik wilde iemand binnen de bank spreken en had alleen een algemeen nummer tot mijn beschikking.
Er werd heel netjes opgenomen en ik zei wie ik was. In de trant van “Goedemorgen, u spreekt met Kristel Eshuis”. In plaats van mij te vragen met wie ik doorverbonden kon worden, maakte de dame aan de andere kant van de lijn de opmerking “Goh wat leuk om een naamgenoot aan de lijn te hebben. Zoveel hoor je de naam Kristel nou ook weer niet”. We hebben het nog even gehad over de schrijfwijze van de naam, aangezien je Kristel met een K helemaal niet zo vaak hoort en vervolgens werd ik keurig doorverbonden. Het hele ‘intermezzo’ duurde nog geen minuut.
Is dit nou goede service (of kwaliteit zo je wilt)?
Ik vind persoonlijk van wel. De scepticus zou kunnen zeggen “Goh is dat nou nodig om een praatje aan te knopen”, maar het is wel anders dan je verwacht. Je verwacht tegenwoordig iemand die met een blikken stem ongeïnteresseerd doorverbindt. Bij deze dame kon je duidelijk merken dat ze met plezier aan de telefoon zat. Dus nee, nodig was het misschien niet en ik zou tevreden zijn geweest als ik gewoon meteen doorverbonden werd maar ik stel het toch meer op prijs als ik merk dat ik met een ‘echt mens’ te maken heb. Een mens dat bovendien nog plezier in haar werk heeft ook. Waar vind je dat nog?!
……. het vervolg van de zoektocht naar de ideale baan.
Als je deze titel leest, zul je waarschijnlijk je schouders ophalen en denken “Uiteraard”, of woorden van gelijke strekking.
De uitspraak is natuurlijk een dooddoener maar ook helemaal waar. Je kunt als mens namelijk niet NIET communiceren. Is het niet verbaal dan communiceer je onbewust toch vaak non-verbaal.
Communicatie loopt als een rode draad door mijn leven. Vaak ben ik me daar helemaal niet bewust van geweest. Stel je voor dat het wel zo was, dan zou ik een wel heel erg vermoeiend leven leiden.
Verder lezen »
Mensen die mij al een tijdje volgen weten dat klantenservice een stokpaardje van mij is. Ik kan me ontzettend storen aan slechte service maar onverwacht goede service kan soms mijn hele dag goed maken. Toevallig heb ik in de afgelopen week één keer een voorbeeld meegemaakt van hoe het niet moet en één ervaring gehad met een bedrijf dat het wel goed begrijpt.
Verder lezen »
Wat is voor jou een belangrijke waarde in het leven? Welk motto gebruik je vaak? Is dat “Pluk de dag” of ben jij meer iemand van “Waar een wil is is een weg”?
Het is mooi om een motto of lijfspreuk te hebben, maar hou je je er ook aan? Het zou toch raar zijn als iemand die “Pluk de dag” als motto heeft, zich altijd zorgen maakt om de toekomst of juist in het verleden blijft hangen.
Als een motto echt bij je past, dan voel je het ook erg sterk als mensen jouw motto met voeten treden. Je raakt dan verontwaardigd en snapt niet dat anderen ‘zoiets’ kunnen doen.
Verder lezen »
Reacties