De afgelopen weken heb ik me enigszins verbaasd over de mate van klantenservice in de gezondheidszorg en meer specifiek over de manier waarop er met patiënten gecommuniceerd wordt in de huisartsenpraktijk waar ik patiënt ben.
Een aantal weken geleden voelde ik me niet lekker. Een tijdje al niet maar ik ben niet zo’n pieperd die voor iedere scheet naar de huisarts rent. Nu had ik echter ook hartkloppingen dus dan wordt het wel wat serieuzer dacht ik.
Verder lezen »
Het zijn barre, economische tijden en misschien ben je hetzij gedwongen, hetzij vrijwillig wel op zoek naar een baan. Of misschien ben je wel niet op zoek naar een baan maar wil je potentiële opdrachtgevers wel laten weten wat voor vlees ze in de kuip hebben als ze jou inhuren.
Of je je cv nou gebruikt om een baan te vinden of als ‘personal branding’-instrument, je kunt er maar beter voor zorgen dat je cv eruit springt en jouw unieke persoonlijkheid laat zien. Hoe je dat doet vertel ik je (in het kort) in dit artikel. Bovendien heb ik nu een leuke aanbieding voor je om je eigen cv te updaten.
Verder lezen »
Vandaag weer een bericht in de categorie klantenservice.
Mijn definitie van ‘kwaliteit’ is dat je meer levert dan de klant van je verwacht. Ik kan de definitie nog wel langer maken of er meer over uitweiden maar in de basis komt het daar wel op neer.
Zo belde ik vorige week met het klantencontactcentrum van een bank. Ik wilde iemand binnen de bank spreken en had alleen een algemeen nummer tot mijn beschikking.
Er werd heel netjes opgenomen en ik zei wie ik was. In de trant van “Goedemorgen, u spreekt met Kristel Eshuis”. In plaats van mij te vragen met wie ik doorverbonden kon worden, maakte de dame aan de andere kant van de lijn de opmerking “Goh wat leuk om een naamgenoot aan de lijn te hebben. Zoveel hoor je de naam Kristel nou ook weer niet”. We hebben het nog even gehad over de schrijfwijze van de naam, aangezien je Kristel met een K helemaal niet zo vaak hoort en vervolgens werd ik keurig doorverbonden. Het hele ‘intermezzo’ duurde nog geen minuut.
Is dit nou goede service (of kwaliteit zo je wilt)?
Ik vind persoonlijk van wel. De scepticus zou kunnen zeggen “Goh is dat nou nodig om een praatje aan te knopen”, maar het is wel anders dan je verwacht. Je verwacht tegenwoordig iemand die met een blikken stem ongeïnteresseerd doorverbindt. Bij deze dame kon je duidelijk merken dat ze met plezier aan de telefoon zat. Dus nee, nodig was het misschien niet en ik zou tevreden zijn geweest als ik gewoon meteen doorverbonden werd maar ik stel het toch meer op prijs als ik merk dat ik met een ‘echt mens’ te maken heb. Een mens dat bovendien nog plezier in haar werk heeft ook. Waar vind je dat nog?!
Eén van de voorwaarden voor goede communicatie is dat je waarnemen, interpreteren en oordelen uit elkaar kunt trekken en je er voldoende bewust van bent wanneer je waarneemt en wanneer je interpreteert (of zelfs oordeelt).
Dat is heel moeilijk omdat je natuurlijk in de meeste gesprekken niet bewust bezig bent met letten op hoe je denkt en wat je denkt.
Toch kan het niet goed kunnen scheiden van waarneming en interpretatie tot vervelende situaties leiden. Er kan miscommunicatie ontstaan of onbegrip dat vervolgens vaak niet uitgesproken wordt.
Ik wil even iets kwijt over het Songfestival. Voor degenen die zich afvragen wat dat in hemelsnaam met coaching te maken heeft: lees gerust verder.
Gisterenavond strandden ‘onze’ Toppers in de halve finale. Jammer, kan gebeuren, ze hebben er voor zover ik kan inschatten keihard voor gewerkt en het Songfestival is nu eenmaal een ondoorgrondelijk evenement.
Een paar weken geleden hoorde ik Gordon op tv zeggen dat hij zichzelf had zien winnen. Hij had gedroomd of gevisualiseerd (ach, dat is ongeveer hetzelfde) dat hij met de andere Toppers gewonnen had en dat het in Moskou en in Nederland een groot feest was.
Verder lezen »
Reacties