Vandaag weer een bericht in de categorie klantenservice.
Mijn definitie van ‘kwaliteit’ is dat je meer levert dan de klant van je verwacht. Ik kan de definitie nog wel langer maken of er meer over uitweiden maar in de basis komt het daar wel op neer.
Zo belde ik vorige week met het klantencontactcentrum van een bank. Ik wilde iemand binnen de bank spreken en had alleen een algemeen nummer tot mijn beschikking.
Er werd heel netjes opgenomen en ik zei wie ik was. In de trant van “Goedemorgen, u spreekt met Kristel Eshuis”. In plaats van mij te vragen met wie ik doorverbonden kon worden, maakte de dame aan de andere kant van de lijn de opmerking “Goh wat leuk om een naamgenoot aan de lijn te hebben. Zoveel hoor je de naam Kristel nou ook weer niet”. We hebben het nog even gehad over de schrijfwijze van de naam, aangezien je Kristel met een K helemaal niet zo vaak hoort en vervolgens werd ik keurig doorverbonden. Het hele ‘intermezzo’ duurde nog geen minuut.
Is dit nou goede service (of kwaliteit zo je wilt)?
Ik vind persoonlijk van wel. De scepticus zou kunnen zeggen “Goh is dat nou nodig om een praatje aan te knopen”, maar het is wel anders dan je verwacht. Je verwacht tegenwoordig iemand die met een blikken stem ongeïnteresseerd doorverbindt. Bij deze dame kon je duidelijk merken dat ze met plezier aan de telefoon zat. Dus nee, nodig was het misschien niet en ik zou tevreden zijn geweest als ik gewoon meteen doorverbonden werd maar ik stel het toch meer op prijs als ik merk dat ik met een ‘echt mens’ te maken heb. Een mens dat bovendien nog plezier in haar werk heeft ook. Waar vind je dat nog?!
Eén van de voorwaarden voor goede communicatie is dat je waarnemen, interpreteren en oordelen uit elkaar kunt trekken en je er voldoende bewust van bent wanneer je waarneemt en wanneer je interpreteert (of zelfs oordeelt).
Dat is heel moeilijk omdat je natuurlijk in de meeste gesprekken niet bewust bezig bent met letten op hoe je denkt en wat je denkt.
Toch kan het niet goed kunnen scheiden van waarneming en interpretatie tot vervelende situaties leiden. Er kan miscommunicatie ontstaan of onbegrip dat vervolgens vaak niet uitgesproken wordt.
Drijfveren hebben betrekking op je motivatie. Ze zeggen vaak iets over je houding, de voorkeur die je hebt voor bepaalde zaken of over de waarden die voor jou belangrijk zijn. Meestal liggen je drijfveren redelijk vast maar in de loop van de tijd, of door bepaalde ervaringen kunnen ze wel iets veranderen. Je zult het beste in je vel zitten, bijvoorbeeld in een baan als je iets doet dat het dichtste bij je drijfveren ligt. Het gaat dus om de vraag wat jou werkelijk beweegt.
Je kunt drijfveren onderverdelen in een aantal categorieën:
1. Materieel: je hecht belang aan een hoog inkomen of aan de spullen die je met dat inkomen kunt kopen;
2. Macht: de wens om anderen te kunnen beïnvloeden of de wens om leiding te geven;
3. Specialist zijn: ergens heel goed in willen zijn;
4. Sociale drijfveren: je graag willen omringen met andere mensen, gezelligheid;
5. Zekerheid: weten dat je een vast inkomen hebt of een baan waarin de kans op ontslag niet zo groot is;
6. Onafhankelijkheid: weten dat je aan niemand verantwoording hoeft af te leggen of dat je zelf beslissingen mag nemen.
7. Status: wil je een bepaalde indruk erg benadrukken of bij anderen hoog in aanzien staan.
En zo zijn er waarschijnlijk nog wel een aantal te noemen. Op internet zijn diverse testjes te doen waarmee je je eigen drijfveren kunt achterhalen.
Wat is voor jou een belangrijke waarde in het leven? Welk motto gebruik je vaak? Is dat “Pluk de dag” of ben jij meer iemand van “Waar een wil is is een weg”?
Het is mooi om een motto of lijfspreuk te hebben, maar hou je je er ook aan? Het zou toch raar zijn als iemand die “Pluk de dag” als motto heeft, zich altijd zorgen maakt om de toekomst of juist in het verleden blijft hangen.
Als een motto echt bij je past, dan voel je het ook erg sterk als mensen jouw motto met voeten treden. Je raakt dan verontwaardigd en snapt niet dat anderen ‘zoiets’ kunnen doen.
Verder lezen »
Op nu.nl lees ik vandaag dat mensen via het internet sneller vrienden worden dan ‘offline’. Nu ga ik me niet uitspreken over het aantal ‘vrienden’ dat je hebt op Twitter of Hyves en de kwaliteit van die vriendschappen, maar feit is wel dat mensen online sneller geneigd zijn meer persoonlijke informatie te onthullen. Volgens Marjolijn Antheunis die deze week promoveert op het onderwerp online vriendschappen, wordt dit verklaard door het gebrek aan non-verbale informatie op het internet. In een kroeg kunnen houding, gedrag of kleding iets zeggen over een persoon. Online ontbreekt deze belangrijke informatie en daardoor onthullen mensen online meer persoonlijke informatie. Dat werkt wederkerig waardoor er sneller een vertrouwensband ontstaat.
Ik heb ervaren dat het met online coaching precies zo werkt. Het ontbreken van non-verbale communicatie wat sommige tegenstanders van online coaching als argument noemen, werkt in mijn ervaring juist precies andersom. Juist doordat mensen weten dat ze niet geobserveerd worden op hun houding of gedrag, zijn ze sneller geneigd zich in woorden bloot te geven en kom je mede daardoor ook snel tot goede resultaten.
Reacties