Vandaag weer een bericht in de categorie klantenservice.
Mijn definitie van ‘kwaliteit’ is dat je meer levert dan de klant van je verwacht. Ik kan de definitie nog wel langer maken of er meer over uitweiden maar in de basis komt het daar wel op neer.
Zo belde ik vorige week met het klantencontactcentrum van een bank. Ik wilde iemand binnen de bank spreken en had alleen een algemeen nummer tot mijn beschikking.
Er werd heel netjes opgenomen en ik zei wie ik was. In de trant van “Goedemorgen, u spreekt met Kristel Eshuis”. In plaats van mij te vragen met wie ik doorverbonden kon worden, maakte de dame aan de andere kant van de lijn de opmerking “Goh wat leuk om een naamgenoot aan de lijn te hebben. Zoveel hoor je de naam Kristel nou ook weer niet”. We hebben het nog even gehad over de schrijfwijze van de naam, aangezien je Kristel met een K helemaal niet zo vaak hoort en vervolgens werd ik keurig doorverbonden. Het hele ‘intermezzo’ duurde nog geen minuut.
Is dit nou goede service (of kwaliteit zo je wilt)?
Ik vind persoonlijk van wel. De scepticus zou kunnen zeggen “Goh is dat nou nodig om een praatje aan te knopen”, maar het is wel anders dan je verwacht. Je verwacht tegenwoordig iemand die met een blikken stem ongeïnteresseerd doorverbindt. Bij deze dame kon je duidelijk merken dat ze met plezier aan de telefoon zat. Dus nee, nodig was het misschien niet en ik zou tevreden zijn geweest als ik gewoon meteen doorverbonden werd maar ik stel het toch meer op prijs als ik merk dat ik met een ‘echt mens’ te maken heb. Een mens dat bovendien nog plezier in haar werk heeft ook. Waar vind je dat nog?!
Laatst had ik via Apple een paar fotoboeken besteld om kado te geven. Het maken en bestellen van de boeken liep natuurlijk gesmeerd (tja, Apple he) maar de boeken bleken bij aankomst erg donker te zijn. Althans de foto’s dan. Jammer want we hebben wel vaker fotoboeken besteld en nog nooit klachten gehad.
Ik dus via het servicegedeelte op de site mijn klacht in m’n beste steenkolenengels in een invulformulier verwoord. In Nederland moet je dan vaak maar afwachten of je überhaupt een reactie krijgt en zo ja wanneer en wat voor een. Zo niet bij Apple. Meteen na het insturen kreeg ik een keurige ontvangstbevestiging met de belofte dat ik binnen 48 uur inhoudelijk een reactie zou krijgen. Al een paar uur later kreeg ik echter al antwoord. Van Mike uit de VS om precies te zijn. Zo leuk ook om te zien hoe zij dat aanpakken. “My name is Mike en I’ll be helping you today”. En aan het slot: “Thank you for being an Apple Photo Services customer. We appreciate your business.” Om een lang verhaal kort te maken. Mike heeft me netjes geholpen en van die Amerikaanse manier van service verlenen (hoe overdreven soms ook) kunnen wij nog best wat leren.
Verder lezen »
Dit is vandaag al de tweede blogpost over een onaangename ervaring die ik met klantgericht communiceren had afgelopen weekend. Zeg dus niet dat er geen markt is voor serviceverbetering in ons land!
Gisteren ben ik met mijn lief naar Arnhem geweest. Ik vind Arnhem geweldig; een leuke binnenstad (beste binnenstad van Nederland!), mooie winkels, goede restaurants en een paar mooie parken. Kortom, voor elk wat wils.
Het was gisteren mooi weer dus we wilden na het winkelen nog even naar Park Sonsbeek. Daar is ook dit jaar weer een internationale beeldententoonstelling. Na wat rondwandelen leek het ons goed toeven op het terras van Villa Sonsbeek. Ik denk echter niet dat we daar nog eens heengaan en dat is niet eens omdat we zelf zo’n vreselijk slechte service ervaren hebben maar meer om wat we om ons heen gezien hebben.
Ik begin er bijna een sport van te maken om er in winkels op te letten hoe je behandeld wordt. Binnenkort zal ik een keer iets schrijven over een positieve ervaring maar vorige week ben ik weer bijna gillend een winkel uitgelopen. Wat was er aan de hand?
Verder lezen »
Reacties